Maak kennis met onze coach Daniël

Als je bij BizziPhone komt werken, krijg je eerst intensieve begeleiding van onze coach en supervisor. Zij zorgen ervoor dat je weet hoe het dashboard werkt, vertellen je over de klanten voor wie je gaat werken en leren je bovendien hoe je een goed telefoongesprek voert. Daniël is onze coach. In dit interview kun je alvast kennis met hem maken; voor als je nieuwsgierig bent met wie je gaat werken. 

Hi Daniël, hoelang werk je bij BizziPhone en hoe ben je coach geworden?
In mei 2022 werk ik precies 5 jaar bij BizziPhone. Ik kwam hier via een vriendin en begon als telefonist. Dat heb ik ongeveer 1 tot 1,5 jaar gedaan. Ik weet dus wat het werk inhoudt. Toen ben ik doorgegroeid naar coach. Ik heb ook nog 1,5 jaar op de klantenservice gewerkt, maar BizziPhone is hard gegroeid. In 5 jaar tijd is het bedrijf verdrievoudigd. Daarom was er behoefte aan een coach om mensen op te leiden, dus dat doe ik nu weer. 

Hoe ziet jouw werkdag als coach eruit?
Als ik binnenkom, ga ik eerst even langs bij de supervisors om te kijken of ze iets bijzonders hebben. Bijvoorbeeld als er iemand niet zo lekker in zijn vel zit. Dan kan ik daar rekening mee houden. Daarna scroll ik door het overzicht van de dashboards. De telefonistes hebben allemaal hun eigen dashboard waarin ze een overzicht hebben van hun inkomende telefoontjes: voor welke klant, hoeveel gesprekken, de gesprekstijd, feedback van de klant, etc. 

Op basis van het totaaloverzicht dat ik zie, maak ik een planning voor wie ik ga coachen. Dat betekent dat ik naast die persoon ga zitten en meeluister. Dan zie ik ook echt hetzelfde als zij. Dat maakt dat ik beter advies kan geven. Ik geef concrete aanwijzingen hoe ze instructies van de klant moeten lezen, hoe om te gaan met een emotionele beller, hoe ze een goed gesprek voeren. Heel breed eigenlijk.  

Ook houd ik de balans voor de telefoniste in de gaten. We willen natuurlijk zo veel mogelijk gesprekken voeren, maar we letten er ook op dat telefonistes niet aan hun max zitten en dat het aantal gesprekken binnen het team gelijk verdeeld is. Zo kan iedereen het beste functioneren. 

En je bent betrokken bij het inwerken?
Ja, klopt. Het is mooi om te zien hoe mensen groeien. Sommigen denken in het begin dat ze het aantal gesprekken of de gesprekstijd niet kunnen halen. Dat geeft niet. Daarin moet je groeien. En dat lukt ook altijd. In het persoonlijke dashboard kunnen ze zelf zien hoe het aantal gesprekken dat ze voeren, toeneemt en hun gesprekstijd verbetert. Dat maakt dat ze zelf zien hoe ze zich ontwikkelen. Sommige collega’s zijn dan zo gelukkig dat ze me bellen om te vragen of ik het ook heb gezien. Dat maakt het werk heel leuk!

Natuurlijk gaat niet ieder gesprek even goed. Ik heb ook wel eens tips gegeven naar aanleiding van een gesprek dat minder lekker liep. Toen bleek dat er veel meer speelde. Dat kwam er ineens allemaal uit. De telefoniste en ik hebben toen eerst de tijd genomen om daarover te praten. Daar vielen wat tranen bij, maar het luchtte wel op. Daarna ging het een stuk beter. Ik was heel blij dat ze zich vertrouwd genoeg voelde om het met me te delen. 

Coaching houdt niet op na de inwerkperiode, hè? Kun je daar eens iets over vertellen?
Ja, klopt. Zoals ik al zei, blijf ik continu coachen, maar we geven bijvoorbeeld ook minitrainingen tussendoor. Dat zijn trainingen van 15 minuten waarin we een bepaald onderwerp behandelen, bijvoorbeeld hoe je het beste belnotities maakt of omgaat met emoties van bellers.  Ook hadden we laatst een stemcoach die ons leerde hoe je zuinig met je stem omgaat. Belangrijk als je die de hele dag gebruikt. Leren houdt hier nooit op! 

Waarom denk je dat het leuk is voor telefonistes om voor BizziPhone te werken?
Vooral omdat we persoonlijk werken. Bij ons heeft elke klant zijn eigen vaste telefoniste. Bij aanvang ontvangt hij of zij een welkomstkaartje van onze telefoniste: “Wat leuk dat ik de telefoon voor je mag opnemen.” Dat maakt het extra persoonlijk. Vooral voor kleinere bedrijven is het prettig dat zij een eigen telefoniste hebben. Onze telefonistes hebben echt een band met hun klant. Persoonlijk lijkt me dat leuker dan werken in een callcenter waarbij je steeds voor een ander bedrijf de telefoon opneemt.

En hoe is de sfeer?
Ja, ook dat is een belangrijke reden om voor BizziPhone te komen werken, denk ik. We zijn ooit kleinschalig begonnen en dat gevoel willen we vasthouden. Ook onderling moet het contact persoonlijk blijven. Daarvoor organiseren we allemaal leuke dingen. Zo hadden we laatst met Nationale Pannenkoekendag ineens een pannenkoekenbakker binnen staan die voor de lunch voor ons bakte. Met kerst hebben we een gezamenlijke lunch en schrijven we kaartjes voor oudere mensen. En we hebben regelmatig een leuk teamuitje of feestje. 

Wie zou volgens jou moeten solliciteren?
Iedereen die enthousiast is, goed Nederlands spreekt en het leuk vindt om met dit soort gezamenlijke activiteiten mee te doen. Jeroen, onze algemene directeur zei ooit: “Iedereen die bereid is feedback te ontvangen, met wie je een biertje kan drinken en een goed gesprek kan voeren.” Daar sta ik eigenlijk helemaal achter. En iets meer mannen zou ook wel leuk zijn. 

Wil je ook bij ons aan de slag gaan als telefoniste?  Bekijk dan zeker onze vacatures!